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  • Foto do escritorAlexandre Barbosa

Trabalho Emocional



Há quase 40 anos, a socióloga Arlie Russell Hochschild, começou um estudo sobre a tarefa de manter as emoções sob controle em empregos no setor de serviços. Ela observou os comissários de bordo que foram ensinados a continuar sorrindo, mesmo diante de um passageiro difícil.


No seu livro The Managed Heart: Commercialization of Human Feeling, para descrever esses esforços necessários, ela criou o termo "trabalho emocional".


Como defini no meu livro de 1983…, trabalho emocional é o trabalho que fazemos para evocar ou suprimir sentimento ou emoção no serviço…isto é, gerenciar a emoção.


De acordo com a socióloga, às vezes, o trabalho exige exibir a emoção certa, como quando um atendente de funerária finge tristeza, em uma "atuação superficial." Outras vezes, é preciso tentar realmente sentir o sentimento apropriado ao momento, a "atuação profunda."


Minha ponderação sobre o desenvolvimento do trabalho emocional, passa por duas atitudes, que na minha opinião, fundamentam a capacidade de nos importarmos com as pessoas de forma genuína: ter empatia e ter curiosidade. Entretanto, em certas situações, essas atitudes meio que confrontam-se com o dever que o líder tem de zelar pelo sucesso e criar as condições para que os objetivos da organização sejam alcançados.


Eu presidia uma determinada empresa e recebi ordem de cortar despesas, através de uma restruturação que, inevitavelmente, significava demitir pessoas. Negociei o máximo que pude com a matriz, consegui diminuir o impacto, passei noites sem dormir, mas pessoas foram demitidas.


Lembro claramente que uma daquelas, antiga na empresa, veio falar comigo, pois não poderia perder aquele emprego. Uma situação realmente difícil…

Usei toda a empatia que fui capaz, busquei entender cada aspecto da situação que ela estava passando, demonstrei claramente o sentimento apropriado e, no final de tudo, atendi o meu dever de zelar pela empresa.


Passei outras vezes por situações semelhantes que, felizmente, não foram muitas e, se posso apontar alguma coisa boa nisso, é a certeza de que exerci o trabalho emocional na sua atuação mais profunda, respeitando os colaboradores pelo o que de fato são: seres humanos, pessoas maravilhosamente completas!

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